Aktuelles und News



Reklamationen entspannt beantworten 18.11.2015
Viele Menschen beschäftigen sich lieber mit alten Problemen als mit neuen Lösungen. Sie schreiben ausführlich und engagiert darüber, was schief gelaufen ist, wer wann was gemacht hat und wer wahrscheinlich Schuld ist. Eine Lösung des Problems ist nicht in Sicht, oder sie geht in der hilflosen Vergangenheitsbewältigung unter.
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Fehler abstreiten
„Unsere Unterlagen belegen eindeutig, dass wir Ihnen die 12 Stück geliefert haben, die Sie bestellt haben." Damit unterstellen Sie, dass Ihr Kunde etwas falsch gemacht habe, zu dumm sei oder sogar versuche, Sie zu betrügen. Wenn nicht eindeutig klar ist, was mit der Lieferung passiert ist, und Sie Ihren Kunden behalten wollen, entschuldigen Sie sich einfach, und liefern Sie die fehlenden Artikel nach.

Verantwortung abwälzen
„Meine Assistentin wusste nicht, wie dringend Ihre Bestellung war." Ihr Kunde durchschaut, dass Sie Ihre Verantwortung auf jemand anderen abwälzen wollen. Das ist wirft ein schlechtes Licht auf Sie und auf Ihr Unternehmen. Eine Lösung ist nicht einmal angedacht. Geben Sie besser zu, dass Sie einen Fehler gemacht haben – dafür hat jeder Mensch Verständnis.

Übertreiben
„Wir haben einen unverzeihlichen Fehler gemacht. Ich versichere Ihnen, dass so etwas nie wieder vorkommt." Mit einer übertriebenen Entschuldigung bewirken Sie unter Umständen das Gegenteil: Ihr Kunde fühlt sich auf den Arm genommen. Und Ihr Versprechen, ähnliche Fehler in alle Ewigkeit auszuschliessen, können Sie nicht erfüllen.

Herunterspielen
„Aufgrund eines kurzfristigen Engpasses ergab sich eine kleine Verzögerung, die auch Ihre Lieferung betroffen hat." Ihr Kunde wartet nicht nur vergeblich auf seine Waren – jetzt soll auch alles gar nicht so schlimm sein, und anderen ergeht es schliesslich auch nicht besser. Versetzen Sie sich lieber in seine Situation: Wenn Sie sich vorstellen, was der Fehler für ihn bedeutet, werden Sie ihn weder herunterspielen noch übertreiben.

Mit Reklamationen punkten
Gewonnen haben Sie, wenn Ihr Kunde zufriedener ist als vorher, weil Sie mit seiner Reklamation besser umgegangen sind, als er erwartet hat. Eine positive Überraschung wirkt länger nach als alle guten Erfahrungen, die Ihre Kunden über Jahre mit Ihnen gemacht haben.

Silvia Marty, Trainerin für schriftliche Kommunikation

Lesefreundlich schreiben: Fertig mit umständlich! 01.10.2015
„Bezug nehmend auf Ihr Schreiben vom … teilen wir Ihnen mit, dass“ – umständlicher geht es kaum. Ein langweiliger Einstieg wie dieser hält Ihre Gesprächspartner unnötig auf. Wer in den ersten fünf Sekunden noch nicht eine nützliche Information von Ihnen bekommen hat, verliert leicht das Interesse, Ihnen noch länger zuzuhören.
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Vorbereiten, was kommt
Was wollen Sie sagen, und warum soll ich Ihnen zuhören? „Sie möchten mehr Platz für Ihr …. Wir können Ihnen drei Lösungen anbieten." Jetzt ist Ihr Zuhörer ganz Ohr, und es geht gleich weiter mit Ihren Vorschlägen.

Leserfreundlich schreiben
Begleiten Sie Ihre Zuhörer freundlich durch Ihren Text und machen Sie ihnen das Lesen so leicht und angenehm wie möglich: Überlegen Sie, was Ihre Leser interessiert, wie viel Information es wirklich braucht, was wohin gehört, und welche Sprache für dieses Gelegenheit passt. Am einfachsten stellen Sie sich dazu Ihr Gegenüber vor und führen ein schriftliches Gespräch mit ihm.

Übersicht schaffen
Abschnitte, Zwischentitel oder Aufzählungen schaffen Übersicht und Orientierung. Ihre Leserinnen und Leser erfassen auf den ersten Blick, was auf sie zukommt. Schon bevor sie oben links in den ganzen Text einsteigen, springen ihnen wichtige Stichworte ins Auge – wenn Sie sie richtig platziert und formatiert haben.

Wie geht es weiter?
Was bedeutet diese Information für mich, und was wollen Sie von mir? Fassen Sie am Schluss zusammen, was Sie für Ihre Leser von Bedeutung ist, und sagen Sie ihnen, was als Nächstes kommt. Höre ich wieder von Ihnen, oder erwarten Sie eine Reaktion von mir?

In Kontakt bleiben
„Bei Fragen zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren." Ach, wirklich? Die Aufforderung zum Kontakt ist sehr gespreizt und wirkt wenig einladend. Zeigen Sie Ihren Leserinnen und Lesern, dass Ihr Angebot ernst gemeint ist. Einladender klingt zum Beispiel das: „Haben Sie Fragen? Rufen Sie uns an, wir nehmen uns gerne Zeit für Sie".

Silvia Marty, Trainerin für schriftliche Kommunikation

Mit Reklamationen punkten: So wirken Sie gewinnend 01.03.2015
Als Thomas Oberli in der hektischen Weihnachtszeit ein paar Leckereien in der bekannten Confiserie Müller kaufte, war er in Begleitung seiner drei kleinen Kinder. Zuhause packte seine Frau die Einkäufe aus und war überrascht, dass ein Brot und einige Süssigkeiten mehr als 80 Franken gekostet haben sollten. Sie stellte fest, dass die Einkäufe falsch verrechnet worden waren und meldete den Fehler gleich telefonisch. Die Mitarbeiterin reagierte sehr freundlich und bat Frau Oberli, sich bei ihrem nächsten Besuch bei Frau Rolf zu melden, der Geschäftleiterin der Confiserie. Selbstverständlich bekomme sie die Differenz zurück.
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Frau Oberli kam erst im Februar wieder in der Confiserie Müller vorbei. Sie war sehr gespannt, wie man wohl auf ihr Anliegen reagieren würde. Die Verkäuferin empfing sie sehr freundlich und bat sie um einen kurzen Augenblick Geduld, die Chefin komme gleich. Die Geschäftleiterin hatte eine Notiz mit der Beanstandung vom Dezember in der Hand. Sie zahlte Frau Oberli den Differenzbetrag sofort aus, entschuldigte sich für den Fehler und bedankte sich dafür, dass sie sofort reagiert habe.

Frau Oberli war sehr zufrieden, kaufte gleich noch einmal ein und verliess das Geschäft mit einem Lächeln. Dieses positive Erlebnis wird ihr noch lange in Erinnerung bleiben, und sie kommt bestimmt wieder in die Confiserie Müller zurück.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching


Ein Telefontraining brauchen Sie sicher nicht 22.08.2014
"Dafür bin ich nicht zuständig." "Rufen Sie Frau Muster doch später an!" "Ich weiss nicht, wie man weiterverbindet. Können Sie es selber noch einmal probieren?" "Wir haben eine neue Telefonanlage. Ich entschuldige mich jetzt schon, falls Sie aus der Leitung geschmissen werden." Diese Formulierungen begegnen uns auch bei Unternehmen, bei denen wir es nicht erwartet hätten. Kommt Ihnen etwas davon bekannt vor?
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- Das weiss ich nicht, ich bin neu hier.
- Ich kann auch nichts dafür!
- Hätten Sie die Bedienungsanleitung gelesen, hätten wir uns das Gespräch sparen können.
- Herr Schneider ist gerade ausgetreten.
- Er nimmt mir nicht ab.
- Sie sind bei mir falsch gelandet.
- Frau Meier ist nicht da, sie ist wegen einer Blinddarm-OP im Spital.
- Da wissen sie mehr als ich.
- Das kann nicht sein.
- Unser Geschäft ist geschlossen.
- Da müssen Sie morgen wieder anrufen.
- Das muss ich abklären.
- Da habe ich keine Ahnung!
- Leider ist Frau Sowieso heute nicht da.
- Sind Sie noch da?

Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Kunden kompetent und freundlich beraten werden, rufen Sie uns an.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching


Führungsverantwortung wahrnehmen 04.07.2013
Letzten Sommer rief mich mein langjähriger Kunde Moritz Suter an. In einer Filiale seines Kleidungsgeschäftes gebe es in einem Team von sechs Personen zwischenmenschliche Probleme. Es sei schon so schlimm, dass die Kunden davon Notiz nähmen und sich beschwerten. Herr Suter wollte dieser Situation mit einem Team-Coaching begegnen.
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Vorher hatten schon alle involvierten Personen wie der Abteilungsleiter, die Personalabteilung und sogar der Unternehmensleiter mit dem Team erfolglos nach Lösungen gesucht.

Bevor ich einen Team-Entwicklungsworkshop starte, will ich die betroffenen Personen kennen lernen und mit jedem Einzelnen ein Gespräch führen. Dies tat ich auch hier. Die Stimmung im Team war sehr vergiftet. Schuldzuweisungen, Rechtfertigungen, Abschieben von Verantwortung, Sabotage, Fremdenhass, Gesichtsverlust – das sind nur einige der Vorwürfe, die im Gespräch an die Oberfläche kamen. 

Ich stellte weiter fest, dass zwei Vorgesetzte – der Teamleiter und der Abteilungsleiter – ihre Führungsaufgaben nicht oder nur zum Teil wahrnahmen. So kam es zum Beispiel vor, dass der Teamleiter einem Mitarbeiter nicht erlaubte, an einem bestimmten Tag frei zu nehmen. Der unzufriedene Mitarbeiter ging darauf direkt zum Abteilungsleiter. Dieser klärte nicht, wie der Teamleiter sich dazu stellte, und gewährte ihm den freien Tag. Dies ist nur ein Beispiel von vielen, die zu Diskussionen und unausgesprochenen Konflikten führten.

Mein Vorschlag ging deshalb in eine andere Richtung. Ich wollte zuerst mit den beiden Führungspersonen im Einzel-Coaching-Verfahren arbeiten mit dem Ziel, sie in ihrer Führungs- und Kommunikationskompetenz zu stärken. Das zwischenmenschliche Verhältnis zwischen Abteilungsleiter und Teamleiter sollte ebenfalls verbessert werden. Der Teamleiter musste befähigt werden, die Konflikte in seinem Team direkt anzusprechen und zu lösen.

Seit ich mit beiden Führungspersonen je vier Einzel-Coaching-Gespräche geführt habe, hat sich die Situation deutlich zum Positiven verändert. Inzwischen wurde das Team um drei Personen erweitert und wir haben beschlossen, in einem Team-Entwicklungsworkshop gemeinsame Spielregeln für eine gute Zusammenarbeit zu definieren, damit ähnliche Probleme nicht mehr entstehen.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching


Mobbing - Warum gerade ich? 18.07.2011
Alle reden davon, viele sind betroffen! „Warum bin ich bloss immer wieder von Mobbing betroffen?“ fragt mich Kurt F. am Telefon. „Es scheint, dass ich mich als Mobbing-Opfer besonders gut eigne!“ Kurt, ein ETH-Ingenieur, Mitte vierzig, arbeitete als Informatiker. Nach dem Wechsel zu einer Privatbank musste er schon bald feststellen, dass das Arbeitsverhältnis unter keinem guten Stern stand. Kurt F. wurde nie richtig eingearbeitet und erhielt keine Chance, sich ins Team zu integrieren. Seine Versuche, eine gute Arbeit zu machen, wurden konsequent sabotiert. Nach zwei Jahren war er mit seinen Nerven komplett am Ende.
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Ich lade Kurt F. zu einem Konflikt-Coaching ein. Nun erkläre ich ihm, dass Menschen mit ganz bestimmten Mustern prädestiniert sind, Mobbing-Opfer zu werden. Wir arbeiten an seiner Persönlichkeitsentwicklung, nehmen seine Überzeugungen unter die Lupe und erreichen so Schritt für Schritt, dass er sich sicherer und selbstbewusster fühlt, wenn es um Konflikte im Allgemeinen und um Mobbing im Besonderen geht.

Kurt F. hat seine Arbeitsstelle gewechselt und eine Stelle gefunden, an der er regelrecht aufgeblüht ist.

Ida Stalder, Partnerin & Trainerin für Konfliktlösungen


Warum Zickenkriege und Hahnenkämpfe Chefs etwas angehen. 04.06.2011
Bei Konflikten rechtzeitig reagieren erspart viel Zeit und Ärger! Yvonne, die Abteilungsleiterin eines Grosskonzerns, erzählt mir in einem Seminar, dass sich Frau Schön, ihre Assistentin, mit Frau Ganz, der Sachbearbeiterin, und mit dem ganzen Team total zerstritten habe. Diese Ganz sei einfach überempfindlich und mache aus einer Mücke einen Elefanten.
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Folgendes sei passiert: „Frau Ganz explodierte, als sie erfuhr, dass ihr Frau Schön eine wichtige Information über einen Grosskunden nicht weitergegeben hatte. Dafür „verzichtete" Frau Ganz nun ihrerseits darauf, zu grüssen. Und sie schickte wichtige Mails nicht mehr wie vorher in Kopie an Frau Schön, was diese wiederum masslos ärgerte. Weil sie ihrerseits nun wichtige Informationen nicht hatte, bekam sie das Gefühl, vor dem Kunden dumm dazustehen. Im Gegenzug fragte Frau Schön bei der Materialbestellung Frau Ganz und das Team nicht mehr nach ihren Wünschen, sondern bestellte einfach ohne Absprache."

Ich erkläre Yvonne, dass ein harmlos scheinender Zwischenfall zu einem grossen Konflikt ausartet, wenn nicht rechtzeitig Gegensteuer gegeben wird. Denn sobald sich eine Person schlecht behandelt fühlt, also in ihrem Selbstwertgefühl verletzt oder in den Bedürfnissen, Wünschen, Erwartungen nicht ernst genommen fühlt, dreht sich die Konfliktspirale. Wir vereinbaren eine Konfliktmoderation. Es finden mehrere Workshops mit allen Beteiligten statt. So kann verhindert werden, dass der Konflikt weiter eskaliert. Er kann zwar nicht vollständig ausgeräumt, aber doch so weit geklärt werden, dass die Beteiligten wieder auf einer sachlichen Ebene zusammenarbeiten können.

Yvonne hat daraus die Lehre gezogen, Konflikt sofort anzusprechen und nicht wegzuschauen, wenn „dicke Luft" herrscht.

Ida Stalder, Partnerin von steffen coaching


Das kann ich nicht! Und plötzlich ging es doch...und mit welchem Erfolg! 13.05.2011
Peter Felder führt ein Kleinunternehmen, das Fenster herstellt. Er hat sich für mein Seminar zum Thema Arbeitstechnik angemeldet. Er sitzt im Kurs und sagt: „Ich bin völlig überlastet, habe keine Freizeit und arbeite oft auch am Wochenende. Damit muss jetzt Schluss sein! Ich sehe meine Frau und meine Kinder kaum und habe auch keine Zeit für mich.“ Wir sind mitten im Training. Bei jedem Tipp (Arbeitspakete bündeln, Zeitfresser erkennen und eliminieren, den Tag planen, etc.), sagt Peter Felder entschieden: „Das kann ich bei mir nicht machen.“
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Ich bitte ihn, mir einen typischen Arbeitstag zu schildern. So fängt er an zu erzählen. „Geht ein Fenster in die Brüche, rufen Kunden an. Sie wollen, dass ich sofort vorbeikomme, das Fenster ausmesse, eine Offerte mache, anschliessend das Fenster wieder herstelle usw.
Wenn also fünf Kunden pro Tag anrufen, steigen Sie fünfmal ins Auto und schreiben fünf Offerten. So ist das." Er erzählt weiter. „Bruno Fritz ist mein Produktionschef. Wenn er eine Frage hat, kommt er damit in mein Büro. Wie oft das pro Tag vorkommen kann? So sieben bis zehn Unterbrechungen sind das schon", sagt er. Er erzählt noch weiter aus seinem Alltag.

Ich bitte ihn, bis zum nächsten Treffen nur zwei Dinge zu ändern: Nur noch am Dienstag und Donnerstag zu seinen Kunden zu fahren, um Fenster auszumessen, und seinen Produktionschef zu bitten, nur einmal pro Tag mit seinen Fragen zu ihm zu kommen – dafür vorbereitet.

Wieder reagiert er empört und sagt, das sei unmöglich. Zwar sucht er Rat und hat sich an ein Training angemeldet; ändern möchte er aber offenbar nichts. Ich sage ihm darauf: „Ob Sie glauben, dass Ihnen das gelingt, oder ob Sie glauben, dass Ihnen das nicht gelingt – Sie haben auf jeden Fall recht. Die Verantwortung liegt bei ihnen: Probieren Sie es doch einfach aus."

Sechs Wochen später treffen wir uns zum zweiten Trainingstag. Ich frage alle Teilnehmerinnen und Teilnehmer, was sie umgesetzt haben, mit welchem Erfolg und mit welcher Zeitersparnis. Was denken Sie, wie viel Zeit unser Kleinunternehmer gewonnen hat? Mit nur zwei Optimierungen konnte Peter Felder pro Woche acht bis zehn Stunden einsparen. Seine Wochenenden sind wieder frei, er kann sich Zeit für sich und seine Familie nehmen und freut sich über die Lebensqualität, die er zurückgewonnen hat.

Jacqueline Steffen, Inhaberin steffen coaching